观湖街道群众诉求服务大厅。 受访单位供图

深圳新闻网2023年6月27日讯“这几天发现家门口的岗亭处张贴了一张深圳市群众诉求服务平台二维码，根据指引反馈了一些对城市管理的建议，很快就有工作人员与我联系核实，我的建议也得到了有效反馈和处置。以前反映诉求要找到相应的处置部门，如今在家门口就能得到解决，这个渠道很方便。”近日，家住龙华区观湖街道新田社区的杨先生为街道及时解决群众诉求的举措点赞。

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近年来，观湖街道以“一站式”解决群众诉求为主要目标，紧盯切实关系群众切身利益的突出问题，加强群众诉求服务阵地建设，统筹矛盾纠纷调处化解资源，积极探索社会多元矛盾纠纷化解机制，深入推进群众诉求服务，最大限度实现矛盾纠纷隐患“发现在早、解决在小、预防在先”。

夯实阵地建设

织密织牢群众诉求服务网

要解决群众诉求，就要在畅通受理渠道上“蓄力”为确保群众诉求有人办理、及时办理、快速办理，在区群众信访诉求综合服务指挥中心的指导和支持下，观湖街道整合资源，规范建设群众诉求服务街道和社区大厅，重点关注辖区物业小区、城中村等人员密集区域，建设“N”类群众诉求服务站点，充分发挥“1+10+N”三级群众诉求服务平台的作用，及时受理群众反映的信访投诉、心理咨询、法律咨询、意见建议等多类诉求。今年以来，观湖街道已受理超过3000宗群众诉求，服务超2100人次。

观湖街道拓展群众诉求反映渠道，推行“有建议、有诉求、请扫码”，群众在重点区域的管理处、电梯口等位置就能扫描群众诉求服务平台二维码反映诉求。今年以来，在街道受理的群众诉求中，有约45%的群众通过扫描二维码的方式反映诉求，反映渠道有效拓宽。

强化队伍配置

高效开展群众诉求办理

要解决群众诉求，就要在整合多方力量上“用力”。为保障群众诉求及时、高效办理，观湖街道成立专门的群众诉求服务队伍，定期开展群众诉求服务工作培训，提升队伍沟通调处能力，引导服务队伍用心用情用力为群众办实事，践行入户走访有爱心，疏导化解有诚心，说服教育有耐心，排忧解困有热心的“四心”工作法，让“信访”变“信任”，大部分群众诉求做到了在“家门口”解决。

观湖街道积极引导社会力量参与群众诉求化解工作，邀请辖区内公道正派、德高望重、为群众利益着想的老党员、老教师、老干部等群体参与群众诉求处置化解工作，充分发挥“五老人员”经验丰富、公正调解的优势，推动群众诉求及时化解。今年6月，观湖街道某群众诉求服务大厅接到某工地项目工人反映被拖欠工资，工作人员详细了解了群众诉求后，联系相关当事人，邀请“五老人员”参与诉求化解。调处过程中，“五老”找依据、摆事实、讲道理，最终双方当事人达成一致，工资当场给付，工人满意离去。正是因为“五老人员”的参与，为群众诉求化解工作增添了许多温情，提升了诉求化解质效。

优化处理机制

落实群诉服务闭环管理

要解决群众诉求，就要在每个环节上尽“全力”“有诉必应、接诉即办、有接必果、结案回访”，观湖街道立足这一原则，对群众诉求实行闭环管理。为将群众诉求化解在“家门口”，观湖街道采用“基层发令、部门执行”发令机制、领导约见等机制，多措并举，弄清问题症结，推进群众诉求化解。

今年，街道社区群众诉求服务大厅接到一宗工地项目劳务费诉求，社区工作站依托“基层发令，部门响应”的工作机制，区建筑工务署立即响应，通过召开联合接访会，合力协调处置后，此诉求得到圆满化解。“非常感谢街道对我们诉求的重视，耐心回应，用心协调，才让我们拿到了劳务费，一颗悬着的心终于落地了”。诉求人对街道工作表示感谢。今年以来，街道已通过“基层发令、部门执行”机制，成功调处化解了70余宗群众诉求。

据悉，接下来观湖街道将持续推动群众诉求服务深化发展，加强和完善群众诉求服务站点建设，用好领导约见、基层发令等多种机制作用，聚焦群众翘首以盼的事情，有效推动群众诉求案件又好又快办理，切实维护群众合法权益，不断提高群众幸福感、安全感、满意度。

（张璇）

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